Ceresus 觀點
​飯店內的AI應用--網路評價篇

善用網路評論,確保顧客體驗符合品牌承諾房客真實的評價,除了能了解飯店在兢爭中的相對優劣勢之外,還能檢視消費者實際感受到的體驗,與品牌設定的目標是否一致。飯店不需要提供「所有的服務」,而是要能滿足顧客對自身品牌的期待。例如一家三星級商務旅館,穩定快速的網路與隔音是重點,是否提供知名品牌的茶包反倒是其次;但是在五星級渡假飯店中,房客對於備品與mini bar的期待就會大幅提高。因此,第一步先了解目標客群對品牌感受的落差,才能透過 服務流程設計與行銷溝通,來傳遞理想的品牌體驗。

精緻服務瞄準外國旅客--以日本旅客為例

中國來台自由行的限縮,導致飯店的旅客結構產生變化,勢必要思考如何吸引中國以外的遊客入住。日本旅客一向是外國人來臺旅遊的主要族群之一,所以我們以日本旅客為例,透過分析國際OTA (如:Trip advisor, Booking.com, Agoda)以及日本本土OTA(如: JTB, Rakuten Travel)上的日客評論,找出最受日本人青睞的旅館經驗。我們發現,「安心感」是日本客人在選擇飯店時很重要的一環,溝通上的障礙和陌生的環境是他們不安的主因。飯店內能有會說日文的服務人員當然是一大優勢,像是 Regent Taipei 晶華酒店

提供24小時的日語服務專線。如果短期內無法雇用日語人才,至少能主動提供日文版的週邊資訊,像是日式料理餐廳的位置等等,或是於早餐餐點中增加一些日式食物,讓日本客人更有熟悉感。(例如: 台北凱撒大飯店 Caesar Park Taipei 的地下街有許多日式連鎖餐廳,燦路都飯店的自助早餐是由大戶屋提供。)

講究「泡澡」是日本旅客另一個特點,飯店中若有公共浴池絕對是一大加分。如果沒有的話,不妨盡量將日本客人安排在有浴缸的房間,但要特別注意浴室的動線設計與浴缸清潔,因為日本客人會放大檢視這些細節。除了硬體設備外,沐浴用品是否為知名品牌也是常被提及,部分飯店甚至會提供沐浴鹽或入浴劑等,也讓許多日本旅客給予正面評價。(例如: 台北神旺商務酒店 San Want Residences Taipei、 Regent Taipei 晶華酒店有提供沐浴鹽)。提供這些巧思的成本並不高,卻能提高顧客滿意度、回住意願與正面口碑的傳播,值得飯店業者參考。

延伸閱讀: 飯店內的AI應用--預測模型篇

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