Ceresus 觀點
你知道NPS不能直接跨國比較嗎?

企業每年設定年度計畫的時候,除了明確業績目標之外,在現在這個重視顧客體驗的時代,許多企業也開始將NPS(淨推薦分數)納入考核KPI之一。NPS最重要的精神在於透過顧客的聲音,持續的改善產品、服務、甚至是組織流程,來傳遞最佳的體驗。但是有了數字就難免會產生比較,當跨國公司經營不同國家/市場的時候,各國的NPS其實是不能直接拿來比較的,為什麼呢?任何的態度指標都會受到當地文化的影響,不同國家的顧客,在回答NPS時也會有不同的傾向。

例如拉丁美洲更傾向打高分,容易出現10分,而日本的給分則比較保守,即使非常滿意、願意推薦,最多也就是給到8分。假設日本NPS=30,巴西NPS=45,不見得就表示日本的顧客體驗表現差於巴西。若忽略了背後隱藏的文化因素,直接將各國的NPS拿來比較,很容易錯誤詮釋數字所代表的意義。既然不能直接比較NPS的數字,那麼管理階層要如何才能了解所有市場的表現呢?延思建議從公司在該國市場的競爭角度切入,透過 Competitive NPS(競爭型NPS) 來消彌文化差異的影響。

Competitive NPS(競爭型NPS)是由同一位顧客,分別針對不同公司回答NPS的問題,用來幫助企業釐清本身的優劣勢,並且擬定策略發展方向。除了檢視公司本身的顧客關係,還能與最大的競爭者做比較,界定目前公司的地位,是市場領先者、持平、或是落後者,以及領先/落後的程度。如此一來,競爭型NPS是在同一個市場內、企業的相對表現,就可以直接做跨國的比較,而不受到文化差異的影響。而身為領先者也代表擁有一群更忠誠的顧客、有機會在未來獲得更多「長遠、永續的利潤」。

有一些國際企業,甚至進一步將Competitive NPS與營收結合,例如,某公司有五個產品線,佔公司整體營收比例分別為15%、20%、25%、10%、30%。在前三個產品線屬於領先者地位,因此全公司有60%屬於較「健康」的營收,而這個比例也是能反映經營績效的重要指標。

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