Ceresus 觀點
電信商Giffgaff如何真正做到以用戶為中心?

了解顧客體驗(CX)所能帶來的價值,往往只是企業的第一步。更重要的是企業能不能發展出以顧客為中心的組織架構與企業文化,才能真正落實轉型變革。然而,對電信業來說並不是件容易的事。過去電信業往往是寡占市場,因此企業各部門的職能設計並非「以消費者為中心」作為首要考量。隨著競爭(包含同業與OTT)日益激烈,電信商也越來越重視用戶體驗了。

其實在十年前,Giffgaff電信公司在創立時,就將「以消費者為中心」做為公司的核心理念,並採用了科技界常見的「社群模式」來達成這項目標。

(1) Giffgaff邀請用戶們互相協助服務相關的疑問,某程度上有效的取代了客服中心

(2) Giffgaff的用戶也提供行銷支援,讓「推薦親友」成為最主要贏得新用戶的管道

(3)用戶們甚至共同發想創意,來改善Giffgaff的經營。這個模式奠基於對消費者的公開透明,贏得消費者對於Giffgaff的信任,而願意進一步的加入社群,共同為所有會員創造更好的顧客體驗。

這個模式為Giffgaff帶來NPS=64的好成績,比其他英國的電信公司高出30-50分,也與公認CX優良的Amazon或Apple並駕齊驅。同時也反映在其市場表現上,過去十年間,每年新增大約30萬新用戶,用戶資歷(customer tenure)也比其他競爭者高出三倍。Giffgaff的社群模式,或許不完全適用於超大型的電信公司,但背後的概念—「以消費者為中心、創造情感上的連結」,則適用於任何電信品牌。

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