Ceresus 觀點
帶你認識NPS的三種面貌

近年來台灣越來越多品牌採用NPS來衡量顧客體驗,但是你知道,其實NPS有三種、而且用途都不一樣嗎?NPS全名是Net Promoter Scores,中文翻譯為「淨推薦分數」。NPS題目是:您是否願意將「公司/品牌」推薦給您的親友,0分代表非常不願意,10分代表非常願意。 然後把回答9-10分的人數比例,減掉回答0-6分的人數比例,就可以得到NPS了。雖然NPS都是傾聽顧客的想法,但其實有三種不同的收集方式,也對應不同的後續處理。

1. Transactional NPS:是最常見的一種,針對特定產品、服務或某個流程(例如線上購物),了解顧客的意見並加以改善。

2.Relationship NPS:又叫做Account-based NPS,是了解自己的顧客對企業/品牌的整體想法,範圍涵蓋了跟品牌互動的所有層面。

3. Competitive NPS:調查的對象比前兩者更廣泛,包含了自己與競爭者的顧客,了解他們對各企業/品牌的想法。

進行Competitive NPS的頻率,通常會搭配業務週期或新產品研發的週期,重點是應用在品牌定位與產品發展策略上,並不只是單純的改善計畫。只有Transactional 和 Relationship NPS 需要 「Close-the-loop」,也就是把公司採取了那些措施回應給顧客,讓顧客知道公司很重視他們的意見。Competitive NPS著重的是在策略擬定,所以就不需要特別向顧客交代囉。

NPS只是一種衡量指標,更重要的是後續的行動以及「以顧客為中心」的思維。未來延思會分享更多顧客體驗管理的應用,So Please Stay Tuned!

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