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AI讓飯店變聰明還是變冷漠了

觀察台灣飯店業者對AI的想像,很常聽到「新科技」、「客房控制系統」,甚至是各種自動化機器或「機器人」以及「大數據」。有些人認為AI能夠改寫房客的消費體驗,但也有人表示,在重視服務細節的飯店業中,AI反而會使服務的溫度不足。到底哪些飯店內的應用屬於真正的AI?造成評價兩極的原因又是什麼呢?

AI不只是機器人和智慧房控AI的關鍵在於機器學習,因此互動邏輯固定的機器,如自助check-in、房控系統(控制各種電器)並不能稱為AI。而智慧音箱、聊天機器人等,可以透過機器學習,找出隱藏於數據中的模式,進而修改互動邏輯,則屬於AI的應用。例如聊天機器人能更精準的理解客人輸入的上下文,給出正確的資訊。然而,不局限於硬體裝置,從各種內外部數據,透過機器學習,挖掘出客人的隱藏的需求,讓飯店提出差異化、客制化的服務或訂價,也屬於AI應用的範圍。AI的目的在於滿足房客對品牌的期待,以及提供流暢的服務體驗在使用任何裝置之前,都應該思考兩個重點:

1.是否符合飯店的品牌形象與定位

2.是否能為房客帶來真正的價值。

使用者對於AI應用的評價,正取決於這兩個重要因素。一間以「像家一樣溫暖」為定位的飯店,在面對搭了10小時飛機的客人辦理入住時,就不適合讓客人自己使用自助check-in機,少了人與人之間互動的機會,自然會少了些家的感覺。

日本的変なホテル(奇怪飯店)一開始就標榜著新奇、有趣,以使用機器人做為賣點,因此在check-in櫃台看到恐龍接待員、房間內有語音助理Churi,確實是符合飯店的品牌形象。但是這些機器人卻無法有效、順暢的提供基本的服務,例如check-in時無法自動影印護照、無法將訂房紀錄中的片假名與護照上的英文名進行比對,還是需要依靠真人員工來處理,房間內的Churi還時不時打擾到客人睡眠。這些機器人不僅沒有為客人提供更好的服務體驗,反而增加真人員工的工作量,最後面臨被大量裁撤的命運。

拉斯維加斯的 The Cosmopolitan of Las Vegas是一家豪華的度假飯店,他們成功的使用了聊天機器人,為她取名為Rose並賦予她獨特的個性,以幽默時髦的口吻和房客對話,提供豐富的預訂服務和所需的資訊,還有一些「秘密菜單」,不僅讓房客留下深刻的印象,更讓使用Rose的房客在飯店中消費提高30-40%以上。從主視覺到對話方式,盡量讓Rose擬人化,與飯店的形象一致,背後也與飯店的服務團隊緊密串接,設計出1000多組能夠即時正確回答客人問題的對話路徑。飯店還會持續的收集客人輸入的資料,不斷的優化Rose,帶給客人驚奇又順暢的體驗,可以說是一個飯店導入AI科技的成功案例。

在其他文章中,我們會分享使用不同飯店可獲得的數據,來挖掘更多成長機會的案例。

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